donderdag 1 juli 2010

Zeldzame diersoort

Woensdagmiddag organiseerde de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) een symposium in de Grote Kerk in Den Haag. Dat zouden meer mensen moeten doen. Ik woon daar namelijk schuin tegenover. Onderwerp van gesprek was 'de klant centraal'. Sinds de invoering van de zogeheten Code Banken dient dit voor alle banken in Nederland een belangrijk uitgangspunt te vormen.

Klant centraal
Is het echt nodig, zo denkt u misschien, om voor zo'n ogenschijnlijke vanzelfsprekendheid - het centraal stellen van je klanten - een officiële Code te maken? Eén van de aanwezige bankiers illustreerde treffend dat dit in het bankwezen inderdaad geen overbodige luxe lijkt te zijn. "Het is mijn missie," zo verklaarde hij trots, "om mijn collega's ministens één keer per week een klant te laten zien." Het klonk een beetje alsof hij het over een zeldzame diersoort had, zoals gespreksleider Chazia Mourali terecht constateerde. Enfin, dat 'geld verdienen' in het bank- en verzekeringswezen lange tijd op een hoger plan heeft gestaan dan 'de klant goed bedienen' mag natuurlijk ook geen verrassing heten. Denk aan het ontstaan van de financiële crisis, zelfs al ligt de oosprong daarvan dan in Amerika.

NPS

Een Code opstellen, is één ding. Maar hoe zorg je er in de praktijk voor dat de klant echt centraal komt te staan? Met het simpel meten van de klanttevredenheid, of meer modern, de Net Promotor Score (NPS), ben je er niet. AFM-topman Hans Hoogervorst (Autoriteit Financiële Markten) wees hier terecht op. "Klanten kunnen immers," zo gaf hij aan, "de kwaliteit van de advisering in veel gevallen niet goed beoordelen. Alle langdurige financiële producten, zoals hypotheken en pensioenen, hebben last van dit effect. Je weet pas jaren later écht wat je hebt gekocht."

Beoordelen en belonen
Wat wel van heel groot belang is, is het systeem van beoordelen en belonen. Van hoog tot laag. En daar schort het veelal nog aan. "Het komt nog vaak voor," zo constateerde Hoogervorst, "dat wij bij financiële instellingen volume- en provisiegedreven verkoop zien. Van de directeur hypotheken tot de relatiebeheerder, iedereen heeft verkoopdoelstellingen waar beoordeling, beloning en promotie van afhankelijk is." En als je mensen beter beoordeelt en beloont naarmate zij meer omzet draaien, hoe kun je dan verwachten dat zij in de praktijk vooral het belang van de klant voor ogen houden?
Al met al moeilijke afwegingen voor de moderne managers en beleidsadviseurs. Ik ben benieuwd hoe u hierover denkt!

4 opmerkingen:

  1. Robert Strookman1 juli 2010 om 20:24

    Beste Rob Mulder,

    Over 'Belonen en beoordelen' gesproken. Zo ben ik wel benieuwd wat u van mijn idee om de (sociale) woningmarkt los te weken vindt?

    ----------------

    De Huurhypotheek

    De hypotheekrenteaftrek is reeds lang zijn doel voorbij geschoten, en de politiek is steeds meer bereidt om er aan te tornen. Maar of het de komende jaren nou het beste moment daarvoor is? Enkel erover praten heeft al een negatief effect, en maakt de bouw niet blij. Beter is het volgens mij om tijdens een economische piek het in een keer af te schaffen.

    Liberalisering van de huren lijkt ook steeds meer door de politiek te worden aanvaard. Men durft zelfs het woord 'scheefwonen' in de mond te nemen. De afstand naar de woningmarkt is voor starters tamelijk groot en schaarse sociale huurwoningen worden pas na jaren wachten toegewezen. Voldoen vaak – zeker gaandeweg de tijd – niet aan de persoonlijke omstandigheden en/of staan op de verkeerde plek. De doorstroming zit al decennia op slot.

    Huur of koop?
    Huren is prima maar uiteindelijk zou een stukje kapitaal opbouwen mijns inziens als leidraad moeten dienen, al was het maar vanwege de toenemende vraag om zelfredzaamheid. En om dit sparen en de doorstroming van de woningmarkt te stimuleren wil ik een nieuwe spaarvorm introduceren: de Huurhypotheek.

    De Huurhypotheek
    Toets periodiek de inkomsten van huurders. ±30% van het inkomen is acceptabel om te verwonen. Flexibiliseer de huren en koppel die aan het inkomen, maar handhaaf de lage huurprijs. Het bedrag wat die huurprijs overstijgt zetten we weg op een vaste rekening. Net zoiets als met de levensloopregeling.

    Rekenvoorbeeld: Maandinkomen Euro 1800,- / 30% = toetsingsbedrag 600,-
    Dus 600,- minus (huur volgens puntenstelsel) 400,- = 200,- overschot naar vaste rekening.

    Woonloopregeling
    De vaste rekening groeit gestaag door de maandstortingen en de rente, opname kan natuurlijk enkel ten bate van een reguliere hypotheek. Dit nopt huurders om op een gegeven moment over te gaan tot kopen, zodat er huurhuizen vrijvallen ten gunste van degene die daar naarstig naar op zoek zijn. Het geeft ze, zeker wanneer hun inkomen groeit, een mogelijkheid om een startbedrag te vergaren.

    Omdat het woningbezitters en huurders meer gelijk aan elkaar stelt – zeker zolang de HRA nog bestaat – is dit systeem een stuk rechtvaardiger. En daarnaast trekt het wellicht de hopeloos stagnerende woningmarkt weer vlot.

    ----------------

    Met vriendelijk groet,
    Robert Strookman

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Robert Strookman2 juli 2010 om 07:33

    Vreemd, mijn reactie staat wel in de zijlijn maar niet hier!
    Maar ik ben benieuwd wat u van mijn Huurhypotheek idee vindt?

    mvg
    robert.strookman@gmail.com

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Beste Robert Strookman,

    Dank voor uw reactie. Uw voorstel is heel creatief. Mijn grootste probleem met dit idee is echter dat we hiermee weer een constructie in de markt brengen die 'complex' is en veel 'administratie´ behoeft. Daarbij moet je je afvragen of je huurders een spaarverplichting kunt opleggen en hoe je het spaartegoed fiscaal gaat behandelen (normaliter belast in box 3).

    Om de woningmarkt beter te laten functioneren moeten we naar mijn mening juist zoveel mogelijk af van zaken die de markt verstoren en de processen onnodig complex en duur maken. We moeten daarvoor het hele proces van bouwen tot wonen tegen het licht houden en de scheefheden er zoveel mogelijk uit halen. Wat mij betreft begint dat met de enorme subsidiëring van huurwoningen in de nieuwbouw waar ook vanuit de koopsector fors aan wordt meebetaald. De huursector moet meer marktconform worden met alleen nog subsidiëring voor degenen die dat echt nodig hebben. Daarna kan ook zonder taboes naar de koopsector worden gekeken waarbij vooral ook de beschikbaarheid van de juiste woningen op de juiste plek van groot belang is in verband met de prijsvorming. Om dit proces goed voor te bereiden en over een langere periode in de goede banen te leiden, hebben wij voorgesteld een Stichting van het Wonen op te richten. Een overlegorgaan dat tevens de betaalbaarheid en de waardeontwikkeling van woningen moet bewaken tijdens een periode van transitie. We hopen met dit idee voet aan de grond te krijgen in de Haagse politiek. We zijn er van overtuigd dat dit de juiste weg is.

    Tegelijk staan we graag open voor nieuwe ideeën en we heel blij zijn dat er mensen zoals u zijn die actief meedenken en echte ideeën kunnen overleggen!

    Met vriendelijke groet,

    Rob Mulder
    directeur Strategie & Belangenbehartiging

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Robert Strookman3 juli 2010 om 19:30

    Beste Rob Mulder,

    Het is een nobel streven om de gehele markt onder de loep te willen nemen en te willen herschikken. We leven echter enkel in het nu: bouwstops; huurliberalisering; en een nationale brede regering zitten in de dop.

    mvg
    Robert

    BeantwoordenVerwijderen